Tre autorità diverse decidono sulle nostre finanze: sapersi orientare evita bocciature automatiche e allunga i tempi di attesa.

Chi ha un problema con la propria banca, con il consulente finanziario o con la compagnia assicurativa spesso rinuncia a far valere le proprie ragioni, spaventato dai costi e dai tempi di un Tribunale civile. Eppure esiste da anni una strada alternativa, gratuita o quasi, pensata proprio per questo. Ci si chiede allora: quale arbitro scegliere per una lite con banche e assicurazioni? Nel 2009 nasceva l’Arbitro bancario finanziario (Abf), promosso da Banca d’Italia; nel 2017 si è aggiunto l’Arbitro per le controversie finanziarie (Acf), patrocinato da Consob; da quest’anno opera anche l’Arbitro assicurativo (Aas), sotto l’egida Ivass. Un quadro che si complica ulteriore, perché si discute già di un futuro arbitro previdenziale.

Indice

• Quali arbitri esistono e di cosa si occupano?
• Come scegliere l’arbitro competente per la propria lite?
• Quali passaggi bisogna seguire prima del ricorso?
• Quali sono i limiti di tempo e di valore da rispettare?
• Quali sono le reali probabilità di vincere il ricorso?
• Conviene unificare i diversi arbitri in uno solo?
• Quanti ricorsi arrivano agli arbitri e con quali esiti?
• Perché tanti reclami non si trasformano in ricorsi?
• Perché diminuiscono i casi favorevoli ai ricorrenti?

Quali arbitri esistono e di cosa si occupano?

Il sistema italiano di risoluzione extragiudiziale delle controversie finanziarie non ha un’unica porta d’accesso, ma tre distinte, ciascuna competente su materie specifiche. L’Abf si occupa di conti correnti, mutui, prestiti, carte di pagamento e cessione del quinto. L’Acf risponde invece per le liti su investimenti, trading e consulenza finanziaria. L’Aas, il più recente, è dedicato alle controversie su contratti e distribuzione di polizze assicurative. Ognuno di questi organismi è nato con la finalità di offrire strumenti rapidi ed economici per dirimere i contrasti tra cittadini e intermediari, senza il ricorso alla giustizia ordinaria.

Come scegliere l’arbitro competente per la propria lite?

Individuare subito l’autorità corretta rappresenta il primo, indispensabile passaggio. Sbagliare questa attribuzione iniziale porta a una bocciatura automatica del ricorso: l’incompetenza per materia è infatti una delle cause principali di inammissibilità in tutti e tre i sistemi. La difficoltà aumenta quando la materia contestata presenta profili di sovrapposizione tra i diversi arbitri, situazioni nelle quali diventa opportuno approfondire caso per caso quale sia l’autorità realmente competente. Proprio l’arrivo del collegio assicurativo, e quello prospettato per la previdenza complementare, rende il quadro sempre più complesso per i ricorrenti, che rischiano di orientarsi male tra più sportelli con regole diverse.

Quali passaggi bisogna seguire prima del ricorso?

Nessuno dei tre arbitri può essere adito direttamente. Il cittadino deve prima inviare un reclamo scritto all’intermediario, che ha a disposizione fino a 60 giorni per rispondere nel caso di Abf e Acf, oppure 45 giorni nel caso dell’Aas. Solo dopo aver ricevuto risposta, o dopo che questi termini sono trascorsi invano, si può proporre il ricorso all’arbitro, entro i successivi 12 mesi. Un requisito spesso trascurato riguarda il contenuto: il reclamo deve contenere gli stessi elementi che verranno poi indicati nel ricorso, pena l’inammissibilità. Proprio per questo, quando la materia è particolarmente complessa, può essere opportuno rivolgersi fin da subito a un’associazione di consumatori o a un avvocato, già nella fase di redazione del reclamo, anche se la legge non impone l’assistenza legale e il ricorso può essere presentato in piena autonomia.

Questo filtro procedurale blocca una parte non trascurabile delle domande presentate: restano fuori dall’esame nel merito il 3% dei ricorsi all’Abf, il 19,4% all’Acf e il 24% all’Aas.

Quali sono i limiti di tempo e di valore da rispettare?

Oltre ai termini procedurali per reclamo e ricorso, esistono limiti che riguardano l’oggetto stesso della controversia. I fatti contestati non possono risalire a più di 6 anni per l’Abf o 10 anni per l’Acf. Esiste inoltre una soglia massima di valore della domanda: 200mila euro per l’Abf e 500mila euro per l’Acf. Chi presenta un ricorso che supera questi limiti temporali o economici, o che riguarda fatti troppo risalenti, rischia la bocciatura indipendentemente dal merito della propria posizione.

Quali sono le reali probabilità di vincere il ricorso?

Una valutazione realistica delle possibilità di successo costituisce la terza coordinata da tenere presente prima di agire. I tassi complessivi di accoglimento sono elevati, ma l’esito finale varia molto a seconda del servizio specifico contestato. Per orientarsi, i siti dei tre arbitri pubblicano tutte le decisioni adottate, con strumenti di ricerca che permettono di individuare rapidamente i precedenti relativi al proprio caso specifico, un aiuto concreto per chi vuole farsi un’idea prima di presentare ricorso.

Conviene unificare i diversi arbitri in uno solo?

La proliferazione di sportelli distinti solleva una domanda di fondo, sollevata dallo stesso presidente dell’Acf, giunto al suo decimo anno di mandato: non converrebbe pensare a un unico arbitro, magari organizzato con collegi variabili, che si occupi dell’intera materia della risoluzione extragiudiziale delle controversie (Adr)? Attualmente ciascun arbitro funziona con l’ausilio di una segreteria tecnica curata dall’authority di riferimento, e le pronunce di ognuno restano strettamente collegate alla vigilanza di quella stessa autorità. Una semplificazione ridurrebbe il danno prodotto ai cittadini, quantomeno in termini di tempi di attesa, oltre a ridurre il rischio, tutt’altro che remoto, di rivolgersi all’arbitro sbagliato.

Quanti ricorsi arrivano agli arbitri e con quali esiti?

I numeri restituiscono la dimensione del fenomeno. A fine 2025 i due arbitri già esistenti, Abf e Acf, avevano ricevuto complessivamente 271.257 ricorsi. L’avvio dell’Aas si è rivelato promettente: al 30 luglio 2026, a poco più di sei mesi dall’inizio dell’attività, ha ricevuto 2.334 ricorsi, di cui l’86% verso imprese di assicurazione, il 5% verso intermediari assicurativi e il 9% verso entrambi, i cosiddetti ricorsi multi-controparte. Nello stesso periodo l’Aas ha assunto 256 decisioni, con il 37% di esito sostanzialmente favorevole al ricorrente. Il 24% dei ricorsi presentati è stato dichiarato inammissibile per mancanza dei presupposti, nella maggior parte dei casi per l’assenza del previo reclamo all’intermediario.

Perché tanti reclami non si trasformano in ricorsi?

Il divario tra reclami e ricorsi effettivi è forse il dato più significativo. Nel 2025, secondo le segnalazioni di vigilanza, i reclami ricevuti direttamente dagli intermediari sono stati oltre 356mila, con una percentuale di accoglimento di circa il 29%, pari a circa 103mila casi, come riporta la relazione annuale dell’Abf. A fronte di più di 200mila reclami senza successo, i ricorsi effettivamente presentati all’Abf sono stati soltanto 13.518. Un numero che segnala come occorrerebbe far conoscere meglio gli arbitri e la loro funzione, perché molti cittadini, dopo un reclamo respinto, non fanno il passo successivo, probabilmente perché non sanno di avere a disposizione questo strumento.

Va inoltre segnalato che nel 2025 più di 2mila casi si sono risolti perché le parti hanno trovato un accordo prima della decisione dell’Abf, e situazioni simili si registrano anche per l’Acf. Questo dato suggerisce che gli intermediari spesso non si attivano di fronte al semplice reclamo, ma attendono che il cliente compia il passaggio ulteriore: solo a quel punto cercano di disinnescare la controversia. Campagne informative promosse dallo Stato, anche sui mezzi di comunicazione più diffusi, sarebbero quindi più che opportune per colmare questo divario di conoscenza.

Perché diminuiscono i casi favorevoli ai ricorrenti?

Un ultimo trend riguarda la riduzione progressiva della percentuale di casi in cui il ricorrente ottiene ragione. Il fenomeno ha due possibili spiegazioni: da un lato il venir meno di alcuni casi patologici che in passato gonfiavano il numero degli accoglimenti; dall’altro la crescente adesione degli intermediari alla cosiddetta “giurisprudenza” degli arbitri, termine da usare tra virgolette perché questi organismi non pronunciano sentenze né decisioni vincolanti. Il mancato adempimento da parte dell’intermediario comporta infatti solo un danno reputazionale, che le imprese sembrano comunque tenere in grande considerazione, visto che le percentuali di adesione restano molto alte.

Fanno eccezione alcuni contenziosi seriali. Nel caso dell’Acf, un peso rilevante lo hanno avuto, soprattutto nella fase iniziale, le vicende delle banche venete e delle banche risolte. Nel caso dell’Abf, la controversia più eclatante è stata quella sulla cessione del quinto: anche quando i clienti vincevano il ricorso, le percentuali di adempimento da parte degli intermediari restavano basse, sulla scia delle interpretazioni e degli interventi normativi successivi alla sentenza della Corte di giustizia dell’Unione europea sul caso Lexitor.